L’intelligence artificielle est partout, et cela ne risque pas de s’arrêter. Si certains comme Elon Musk y voient une menace pour « l’humanité », d’autres y décèlent plutôt un potentiel encore sous exploité. C’est notamment le cas de Net’Wash, agence e-réputation pionnière, et l’une des seules à avoir développé un outil de gestion de l’e-réputation basée sur l’IA : Khatartik Solution. A notre avis, Net’Wash est ainsi bien placée pour nous parler de l’intelligence artificielle, et notamment de ses nombreuses applications dans le management de l’e-réputation.
IA : les principales tendances actuelles
Lorsqu’il s’agit d’intelligence artificielle, plusieurs écoles de pensée coexistent, certaines étant farouchement opposées aux autres, entre « fans » et sceptiques. Mais toutes s’accordent sur un point : les possibilités de l’IA sont quasi infinies. Dire que l’IA a un énorme potentiel est un doux euphémisme, ce qui explique la généralisation de cette technologie à tous les secteurs d’activité, à quelques rares exceptions près.
Que l’on soit supporter ou opposant à l’IA, on ne peut ignorer le fait qu’il s’agit de la technologie la plus révolutionnaire jamais créée par l’Homme. A en croire le PDG de Google, Sundar Pichai, son impact sur notre évolution en tant qu’espèce sera comparable à celui de la découverte du feu et de l’électricité. Le simple fait que nous l’utilisons aujourd’hui pour nous aider à lutter contre le changement climatique, à explorer l’espace et à développer des thérapies contre le cancer suffit à démontrer son potentiel.
C’est le cas de le dire, les technologies d’intelligence artificielle révolutionnent les opérations commerciales et la société dans son ensemble. De l’avis de Net’Wash, ce ne sont pas les exemples qui manquent à ce niveau, notamment en matière de développement des algorithmes. Par exemple, nous assistons aujourd’hui à la création d’un nouveau type d’algorithme, baptisé BERT, qui a le potentiel de révolutionner le traitement du langage naturel. Les nouvelles technologies mises au point pour automatiser les processus d’apprentissage automatique et accélérer considérablement le processus de développement sont également fascinantes, et méritent amplement que l’on s’y intéresse.
En même temps, l’IA s’oriente vers de nouveaux domaines tels que la conception et les applications multimodales, autant de découvertes qui élargiront la portée de l’IA dans divers secteurs. Il est également essentiel que les entreprises gardent un œil sur les technologies d’IA de pointe qui présentent un grand potentiel et sont désormais accessibles à l’expérimentation via le cloud, notamment l’IA quantique en est un exemple. Mais ce qui nous intéresse ici, ce sont les éventuelles applications de l’IA dans la gestion de l’e-réputation… Posons la question à Stéphane Alaux.
- Stéphane Alaux, on ne vous présente plus ! Vous êtes dirigeant fondateur de Net’Wash et de l’agence SEO E-visibilite (vendue en 2017), expert en E réputation intervenant sur France2 et M6… L’IA dans l’e-réputation, cela donne quoi exactement ?
SA : c’est une petite révolution. On a vu des acteurs très connus du SEO proposer des outils intéressants d’agrégation de données et d’aide au référencement. Concernant l’E réputation l’IA n’en est encore qu’à ses balbutiements.
Nous avons imaginé et développé une solution mais elle n’en est qu’à ses débuts. A ma connaissance nous sommes les seuls à travailler comme ça et la “bête” (NDLR : Khatartik Solution) a besoin d’ingurgiter beaucoup de données pour devenir de plus en plus précise et de plus en plus fiable.
Dans le même temps, on voit les faiblesses (si on peut le dire comme cela !) de Google qui, malgré les moyens colossaux dont il dispose, s’emmêle un peu les pinceaux ; on peut le voir sur certaines requêtes que nous surveillons.
IA en e-réputation : quel intérêt ?
L’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique est en plein essor, mais il est important de savoir quels processus de gestion de l’e-réputation peuvent être automatisés ou non. L’IA, qui utilise des modèles de traitement du langage naturel, permet aux ordinateurs de comprendre et de déchiffrer ce que dit un humain. C’est pour cette raison qu’elle est de plus en plus utilisée dans la gestion de l’e-réputation.
A l’ère du tout digital et des puissants réseaux sociaux, il devient de plus en plus difficile de suivre ce qui se dit sur une marque, une entreprise ou une personnalité publique. Alors que, par le passé, un client mécontent d’un client ou d’un service se contentait de partager sa mauvaise expérience avec son entourage généralement composé de quelques personnes, les consommateurs disposent aujourd’hui d’une caisse de résonance à grande portée : les réseaux sociaux et les plateformes d’avis !
Dès lors, il devient aisé de comprendre pourquoi de nombreuses organisations adoptent l’intelligence artificielle pour les aider à gérer les relations publiques et l’e-réputation. Cette adoption s’accompagne d’une automatisation intelligente qui aide les entreprises à identifier les opportunités et les menaces. Entre autres avantages, l’IA améliore considérablement l’efficacité, peut réduire les erreurs et faire gagner du temps aux équipes en charge de l’e-réputation. Les technologies d’intelligence artificielle sont également sollicitées pour produire des analyses de performances extrêmement détaillées. De l’avis de Net’Wash, les entreprises peuvent automatiser une grande partie des interactions et des rapports qu’elles entretiennent avec leurs clients et prospects, en recourant aux bonnes technologies IA. Objectif : effectuer une meilleure gestion des avis, la pierre angulaire de l’e-réputation.
- Stéphane Alaux, quel est aujourd’hui le potentiel de l’IA en matière de gestion de l’e-réputation ? Autrement dit, comment envisagez-vous l’utilisation de l’intelligence artificielle en la matière ?
SA : aujourd’hui dans l’agence Net Wash, nous nous servons de l’IA d’une manière un peu particulière. Nous essayons de coller au plus près de l’algorithme de Google et de “décrypter” la manière dont il réagit en fonction des actions que nous déployons.
A l’avenir, on peut imaginer que le même outil d’IA couplé à d’autres outils existant (par exemple de surveillance ou d’audience sur les réseaux sociaux) pourrait nous permettre d’affiner nos stratégie en prenant en compte, en plus de Google, l’impact des messages que nous diffusons sur les personnes réelles.
Quelles applications concrètes de l’IA dans l’e-réputation ?
Commençons par une évidence : le but de la gestion de l’e-réputation est d’avoir un meilleur contrôle, une certaine maîtrise de votre image digitale. Pour y arriver, des leviers spécifiques sont activés, dans le cadre d’une stratégie adaptée aux besoins du client. Une stratégie déclinée en différents volets, reposant sur des outils dédiés. De l’avis de Net’Wash, avec l’introduction de l’IA dans la gestion de l’e-réputation, l’efficacité et la proactivité sont appelées à croître. Concrètement, voici ce que l’IA peut apporter au secteur de l’e-réputation :
Mieux anticiper les tendances du marché
Aujourd’hui, le volume de données à traiter que les entreprises doivent traiter pour le suivi et l’analyse de leur marché est tout bonnement impressionnant. Pour autant, il s’agit là d’un aspect crucial, car plus l’entreprise dispose d’informations sur ses clients et prospects, mais aussi sur les tendances du marché, mieux elle aura de chances de les satisfaire et, partant de là, d’améliorer son e-réputation.
Les outils d’IA permettent aux entreprises de surveiller plus facilement les conversations en ligne et de fournir des informations clés sur les tendances et les intérêts des consommateurs. Certaines entreprises excellent dans ce domaine. C’est notamment le cas du géant du sportswear Nike, qui exploite les outils IA à bon escient dans ses efforts de marketing. Par exemple, Nike a lancé un dispositif qui permet à ses clients et prospects de concevoir leurs chaussures en magasin. Sur un marché de plus en plus concurrentiel, la création de chaussures personnalisées est un facteur clé de différenciation. Au-delà de la satisfaction des clients et des retombées positives de ce programme sur la réputation digitale, Net’Wash est d’avis que Nike a pu récupérer un gros volume de données sur les préférences de ses clients. Des données que la marque peut désormais exploiter pour concevoir des produits et fournir un service sur mesure aux consommateurs. Autant de clients satisfaits qui boostent davantage l’e-réputation de l’entreprise.
Un meilleur suivi des canaux clés
Les réseaux sociaux jouent un rôle central dans l’e-réputation d’une entreprise, car c’est là que les consommateurs vont en majorité poster des avis sur ses produits et services. Par conséquent, les entreprises doivent disposer d’outils de « monitoring », spécialement pensés pour suivre les avis en ligne. C’est à ce niveau qu’interviennent les logiciels de gestion de l’e-réputation basés sur l’IA, qui ont le potentiel de suivre les mentions sur les réseaux sociaux et sur d’autres plateformes, en plus d’identifier les commentaires négatifs qui peuvent miner la réputation digitale d’une marque, de manière automatisée.
Grâce à des algorithmes d’IA, ces outils ont la capacité d’analyser et de classer les avis en positifs et négatifs. Dès lors, l’équipe chargée de l’e-réputation peut agir rapidement pour corriger le tir en cas d’avis négatif. En introduisant les technologies de l’IA dans certains outils d’analyse de ce type, il est désormais possible de créer des listes de sujets personnalisés, suivre les sujets tendances au fur et à mesure de leur évolution et comparer les scores obtenus, en fonction des paramètres qui intéressent l’entreprise en question (sentiment vis-à-vis de la marque, intérêt pour les produits / services…).
Mieux contrôler les fake news
Nous vivons désormais à l’ère des fake news, car tous les moyens sont bons pour attirer l’attention et faire le buzz. Cela se fait au détriment de l’e-réputation des marques et des personnalités les plus en vue, car ce sont elles qui génèrent le plus de clics. Il est donc essentiel de surveiller et de signaler les fake news en temps réel. Une fois que la désinformation commence à se propager, il est difficile de convaincre le public que l’information est fausse, surtout si elle confirme leurs préjugés.
L’intelligence artificielle pour la gestion de l’e-réputation peut aider en fournissant certains éléments qui permettent d’évaluer l’authenticité des informations. L’IA dispose de programmes complexes qui lui permettent de comprendre la teneur et le langage du contenu publié. Idéalement, elle aide à trouver des mots ou des modèles qui révèlent des fake news publiées en ligne en utilisant le traitement du langage naturel. Les entreprises qui ont adopté l’IA pour lutter contre les fake news, notamment les médias français, sont déjà passées à l’action. Ils ont ouvert un service de vérification des faits et utilisent des outils puissants qui se sont avérés utiles pour démasquer les fake news.
Une expérience client sur mesure
On ne saurait trop insister sur l’importance pour une entreprise de fournir une expérience utilisateur personnalisée à ses clients. Dans un monde idéal, les entreprises devraient être en mesure de fournir à leurs clients ce qu’ils veulent, au moment où ils le souhaitent, sans qu’ils n’aient à le demander. C’est ce qui permet de maintenir l’engagement et de créer un sentiment de satisfaction vis-à-vis de la marque, les clients ayant besoin de moins de temps et d’efforts pour trouver ce qu’ils veulent réellement. En participant à la collecte des données des consommateurs sur les réseaux sociaux et en intégrant leur historique d’achat, l’IA permet aux entreprises de mieux cerner les demandes exactes de leurs clients. L’intelligence artificielle peut également créer un modèle à suivre pour fournir des expériences personnalisées, qui boostent l’e-réputation des marques.
Recueillir des témoignages de clients
De l’avis de Net’Wash, les entreprises ont une excellente occasion de dynamiser leur réputation digitale en sollicitant des commentaires et témoignages de clients satisfaits. Dans le cadre de sa stratégie de gestion d’e-réputation, une entreprise doit mettre en avant les avis positifs, qui représente un type de contenu utile généré par les clients. Cela inclut la collecte de témoignages de clients pour montrer la valeur des produits de l’entreprise. Pour cette raison, toute marque peut intégrer l’utilisation de l’IA pour compiler des commentaires et des témoignages positifs afin de construire son e-réputation. L’intégration de ces témoignages à votre site Web ou à vos comptes sur les réseaux sociaux renforce la confiance de vos clients. Pour évaluer ce que les clients disent sur les réseaux sociaux, l’IA utilise des techniques avancées d’analyse de données dans les outils d’écoute sociale.
3 questions à Stéphane Alaux, dirigeant fondateur de Net’Wash
Stéphane Alaux, tirons-nous aujourd’hui pleinement parti du potentiel de l’IA en matière de management de l’e-réputation ?
SA : non, clairement non. L’agence Net Wash a fortement investi pour posséder un outil qui ne fait que 10% de ce qu’il serait possible de faire. Je pense que les décennies à venir vont permettre de développer ce potentiel.
Comment voyez-vous l’avenir de l’e-réputation à travers le prisme du développement continu de l’IA ?
SA : bien malin serait celui qui pourrait le dire… (rires) Vous savez, aujourd’hui l’E réputation est dictée par l’hégémonie et la toute puissance de Google et de ses divers outils (search, suggest, news, youtube…). Mais le géant devrait faire attention. D’une part parce qu’il devient incontrôlable (ses algorithmes s’embrouillent parfois, donnant de jolis résultats pas du tout pertinents) mais aussi parce qu’il crée énormément de mécontents. Sa politique intrusive en matière de données personnelles y étant pour beaucoup. On entend de plus en plus parler de Duck Duck Go, de Brave… Si de nouveaux acteurs apportent de nouveaux algorithmes, c’est toute l’IA qui faudra revoir, ré-entraîner, nourrir une fois de plus de nouvelles données… L’avenir de l’E réputation est tout aussi incertain que nos propres vies.
Quelles sont les applications concrètes de l’IA chez Net’Wash ?
SA : il y en a 2 qui me viennent à l’esprit. L’aide au chef de projet avec des préconisations qui se calculent en fonction des résultats précédemment atteints. Ainsi que l’aide en avant vente qui nous permet en quelque sorte d’évaluer la difficulté, de mieux cerner les moyens à mettre en œuvre et donc de chiffrer la masse de travail à effectuer.